Jakie jest pięć kroków procesu CRM?

CRM jest akronimem dla Zarządzanie relacjami z klientem (zarządzanie relacjami z klientami), które pozwala firmom zarządzać całym systemem lub proces interakcji z klientem. A CRM jest użytecznym narzędziem w tym procesie, ponieważ usprawnia działania i wspiera wysiłki związane z zarządzaniem relacjami z odbiorcami, aby zwiększyć sprzedaż i skupić się na utrzymaniu klientów.

W dalszej części artykułu przyjrzymy się pięciu etapom procesu CRM oraz rolę zespołów sprzedaży, marketingu i wsparcia w całym procesie.

Pięć kroków procesu CRM to:

                              1. zwiększanie świadomości marki

                              2. Pozyskiwanie potencjalnych klientów

                              3. Przekonaj potencjalnych klientów

                              4. Zapewnij wysoką jakość obsługi klienta

                              5. Zwiększanie sprzedaży

1. ŚWIADOMOŚĆ MARKI

Pierwszy krok w procesie CRM jest zwiększenie świadomości marki poprzez skuteczne kampanie marketingowe, tak aby Twoi potencjalni klienci wiedzieli o Twoich produktach i usługach.

Aby rozpocząć ten etap, zbadaj dane demograficzne, zwyczaje konsumenckie, zainteresowania i preferencje grupy docelowej. Stworzysz także persony klientów, aby podzielić odbiorców na grupy o podobnych cechach. Dzięki temu możesz prowadzić kampanie marketingowe dostosowane do zainteresowań grupy docelowej.

2. POZYSKIWANIE POTENCJALNYCH KLIENTÓW W TWOJEJ FIRMIE

Przedstawienie swojej marki potencjalnemu klientowi to dopiero początek Proces integracji CRM. Następnie musisz zachęcić ich do dowiedzenia się więcej o Twojej firmie i zaangażowania się w nią. Jest to możliwe dzięki wielokanałowemu zaangażowaniu zespołu sprzedaży lub marketingu (lub obu) za pomocą wszystkich dostępnych kanałów komunikacji: telefon, e-mail, sieci społecznościowe, poczta, SMS itp.

Będziesz musiał generować wysokiej jakości treści, które zainteresują Twoją grupę docelową, oraz przeprowadzić ją przez proces zakupu, aby zwiększyć szanse na to, że stanie się ona klientem.

Platformy programowe CRM z narzędziami wzbogacającymi pomagają Ci uzyskać ważne informacje od odwiedzających Twoją stronę internetową. Ułatwia to personalizację kontaktów z potencjalnymi klientami.

3. PRZEKSZTAŁCIĆ ICH W POTENCJALNYCH KLIENTÓW

Po zdobyciu zainteresowania grupy docelowej, trzecim krokiem jest przekształcenie tych leadów w płacących klientów.

Aby to zrobić, przedstawiciele handlowi muszą określić zainteresowanie potencjalnych klientów, a konkretnie to, czy są oni na tyle zainteresowani, by dokonać zakupu. A zintegrowany system CRM jest w tym przypadku korzystne, ponieważ dane historyczne z poprzednich udanych sprzedaży mogą być wykorzystane do określenia kryteriów kwalifikacji potencjalnych klientów.

Jeśli potencjalni klienci wydają się być gotowi do dokonania zakupu, reporterzy muszą kontynuować pielęgnowanie ich i budowanie wystarczającego zaufania, aby dokonali konwersji. Jest to możliwe dzięki połączeniu marketingu treści i automatyzacji marketingu. Przykłady treści to wpisy na blogu dotyczące kluczowych cech produktów, studia przypadków i referencje klientów. Przedstawiciele powinni również wykorzystać swoje zintegrowana platforma oprogramowania CRM aby ustawić przypomnienia i zadania dla potencjalnych klientów. W końcu badania wykazały, że 63% konsumentów musi usłyszeć twierdzenie firmy 3-5 razy, zanim w nie uwierzy..

4. OFEROWAĆ WYSOKIEJ JAKOŚCI OBSŁUGĘ KLIENTA

Przekształcanie potencjalnych klientów w klientów jest wspaniałe... ale proces CRM Na tym nie koniec. Aby rozwijać się jako firma, trzeba utrzymać tych klientów dzięki doskonałej obsłudze klienta. Można to zrobić za pomocą różnych kanałów komunikacji, takich jak poczta elektroniczna czy czat na żywo, i być dostępnym dla klienta w czasie, miejscu i w sposób, jakiego oczekuje.

Według raportu Customer Experience Trends 2021 de ZendeskObsługa klienta jest najważniejszym czynnikiem decydującym o lojalności konsumenta wobec marki. Z drugiej strony, słaba obsługa klienta może negatywnie wpłynąć na reputację Twojej marki i kosztować Cię utratę klientów.

49% klientów twierdzi, że możliwość szybkiego rozwiązania ich problemów jest najważniejszym aspektem dobrej obsługi klienta. Dobry klient CRM zapewnia agentom pomocy technicznej historyczne informacje o klientach, które są im potrzebne do szybkiego rozwiązania problemu.

57% klientów oczekuje możliwości wyboru pomiędzy wieloma kanałami, kiedy udają się do działu obsługi klienta. Funkcje CRM umożliwia agentom pomocy technicznej świadczenie pomocy wielokanałowej i zarządzanie tymi rozmowami w jednolitym widoku.

Dzięki odpowiedniemu CRM i jego integracjiDzięki nowemu, prostemu w obsłudze i łatwemu w użyciu oprogramowaniu Twoi agenci mają do dyspozycji dane o klientach i zasoby, których potrzebują, aby szybko i sprawnie rozwiązywać ich problemy. Umożliwia to bezstresowe i łatwe doświadczenie zarówno dla klienta, jak i dla agenta pomocy technicznej.

5. ZWIĘKSZAĆ SPRZEDAŻ

Upselling to strategia sprzedaży stosowana w celu przekonania obecnych klientów do zakupu dodatkowych produktów lub ulepszeń związanych z ich pierwotnym zakupem. Możesz użyć CRM aby organizować klientów w inteligentne listy oparte na podobnych historiach zakupów. Kilka przykładów upselling mają oferować gwarancje jako dodatek do gadget.

Możesz również ustawić przypomnienia, aby przeprowadzać regularne rozmowy kontrolne ze stałymi klientami. Jest to okazja, aby poprosić ich o opinie na temat produktu lub usługi oraz o to, w jaki sposób, według nich, można poprawić ich doświadczenia.

Datalyse: platforma programowa CRM zaangażowanie w zarządzanie dużą ilością sprzedaży bez wysiłku.

Jeśli chcesz pomóc swojej firmie zaoszczędzić pieniądze i czas, skontaktuj się z nami za pomocą naszego formularza kontaktowego.

Napisane przez Kate, dla Datalyse.