5 sposobów, w jaki call center korzystają z CRM

Systemy CRM przeszły długą drogę od czasu ich wprowadzenia w 1999 roku, kiedy to zasadniczo działały w oparciu o głęboki arkusz kalkulacyjny.

Obecnie systemy CRM mogą zmniejszyć koszty ogólne, zautomatyzować procesy, które wcześniej były wykonywane przez człowieka, i zwiększyć sprzedaż w Twoim call center. Wyjątkowość systemów CRM polega na tym, że przynoszą one korzyści zarówno centrum telefonicznemu, jak i pracownikom, zwiększając rentowność i satysfakcję pracowników.

Spędziliśmy jednak wystarczająco dużo czasu z właścicielami i menedżerami centrów telefonicznych, aby zrozumieć, że każde centrum telefoniczne jest zupełnie wyjątkowe. Dlatego podzieliliśmy się na pięć sposobów, w jaki centra telefoniczne korzystają z CRM, abyś wiedział, czy automatyczny CRM w chmurze jest opłacalny dla Twojego centrum telefonicznego.

5 sposobów, w jaki centra telefoniczne korzystają z CRM to:

- Automatyzacja procesów i zadań - Globalne infolinie

- Pełna retencja danych

- Zwiększona wydajność pracowników

- Większe zatrzymanie pracowników

Przyjrzyjmy się bliżej tym pięciu korzyściom.

1. AUTOMATYZACJA PROCESÓW I ZADAŃ

W tym roku w Wielkiej Brytanii rozpoczęto największą w historii próbę wprowadzenia czterodniowego tygodnia pracy - ponad 3300 pracowników w 70 firmach, od lokalnego sklepu z chipsami po duże firmy finansowe, zaczęło pracować cztery dni w tygodniu.

Oprócz zapotrzebowania na lepsze praktyki w zakresie opieki społecznej, automatyzacja jest jednym z największych czynników wpływających na przejście na czterodniowy tydzień pracy, ponieważ pracownicy potrzebują mniej czasu na administrację i prowadzenie dokumentacji.

ZARZĄDZANIE CYKLEM ŻYCIA KLIENTA

Jednak zautomatyzowane systemy CRM rozwinęły się jeszcze bardziej, w pełni automatyzując cykl życia klienta, od sprzedaży i obsługi po odnowienie umowy i reklamacje. Procesy te są automatycznie rejestrowane i obsługiwane w CRM.

POPRAWA RENTOWNOŚCI

Z perspektywy biznesowej ten wysoki poziom automatyzacji pozwala Twojemu call center obsłużyć nawet dwa do trzech razy więcej zapytań i leadów każdego dnia, ponieważ cała administracja i prowadzenie rejestrów jest teraz objęte systemem CRM. Twoi pracownicy mogą poświęcić więcej czasu na to, co robią najlepiej - na komunikację. Po drugie, Twoje call center może generować większe przychody i osiągać bardziej ambitne cele. Wszyscy wygrywają.

KOMUNIKACJA AUTOMATYCZNA

Po drugie, dzięki w pełni zautomatyzowanej komunikacji SMS-owej i mailowej, zoptymalizowanej pod kątem największego zaangażowania, możesz jednocześnie poprawić jakość pracy swojego call center. Wreszcie, twoje tropy i zapytania zostaną automatycznie rozesłane. Dzięki temu można przekazywać leady do najbardziej odpowiedniego członka zespołu, który je zamknie, oszczędzając czas i zwiększając współczynnik konwersji.

2. GLOBALNE LINIE TELEFONICZNE

Szybki rozwój nowych technologii powoduje, że każdego roku powstają nowe gałęzie przemysłu, a globalizacja i rozwój rynków na całym świecie nigdy nie były szybsze. Oznacza to, że Twoje call center musi być w stanie skutecznie komunikować się z większą liczbą krajów niż kiedykolwiek wcześniej. Dzięki CRM będziesz miał dostęp do dużej liczby numerów geograficznych. Na przykład, dzięki Datalyse możesz uzyskać dostęp do ponad 60 krajów i wykonywać niedrogie połączenia telefoniczne przy użyciu wysokiej jakości linii telefonicznej.

UKIERUNKOWANIE NA KONKRETNE OBSZARY

Dzięki globalnemu CRM-owi, takiemu jak Datalyse, możesz jeszcze bardziej sprecyzować swoje połączenia międzynarodowe, dając swojemu zespołowi możliwość wyboru numerów według regionu lub miasta przy niskich kosztach bez obniżania jakości usług lub połączeń. Jednocześnie dane o połączeniach są automatycznie zapisywane i tworzone są ich kopie zapasowe.

ROZLICZENIE ZA SEKUNDĘ

Dzięki inteligentnemu globalnemu systemowi CRM skończyły się czasy drogich rachunków za połączenia zagraniczne. Twoje rozmowy będą rozliczane za każdą sekundę, a nie za minutę, dzięki czemu zmniejszysz koszty pośrednie, które często są niezauważalne, ale są rzeczywistością. Koniec z zaokrąglaniem i przejrzystością rachunków za połączenia.

3. PEŁNE PRZECHOWYWANIE DANYCH

Bez kompletnego systemu CRM prawdopodobnie będziesz pracować z różnymi programami dla różnych procesów, od sprzedaży po zarządzanie kontaktami. W idealnym świecie wszystkie te programy komunikowałyby się ze sobą i bezproblemowo synchronizowały, ale często tak nie jest, ponieważ kompatybilność i odnowienia prowadzą do braków danych.

Dzięki kompletnemu systemowi CRM Twoje call center będzie mogło rejestrować wszystkie dane dotyczące rozmów i sprzedaży oraz przechowywać je i tworzyć ich kopie zapasowe w jednym, łatwym w obsłudze systemie.

Umożliwi to zespołom call center:

- Przeglądaj wszystkie poprzednie komunikacje i interakcje podczas inicjowania połączenia przychodzącego

- Nagrywaj całą rozmowę, aby zapewnić jakość i zarządzanie relacjami z klientem.

- Automatycznie rób i zapisuj notatki podczas rozmowy

Oznacza to, że przy następnej rozmowie z tym samym klientem, niezależnie od tego, czy będzie to ten sam agent call center, czy inna osoba, wszystkie dane będą dostępne i łatwe do wykorzystania podczas rozmowy.

INTEGRACJA W CHMURZE

Dane z centrum obsługi telefonicznej są nie tylko rejestrowane i przechowywane w systemie CRM, ale także mają kopię zapasową w chmurze. Dzięki temu dane są nie tylko całkowicie bezpieczne, ale także pracownicy zdalni mają stały dostęp do tych samych informacji, co agenci na miejscu.

4. ZWIĘKSZENIE WYDAJNOŚCI PRACOWNIKÓW

Od pełnego dostępu do danych za pośrednictwem chmury po automatyzację komunikacji i zadań administracyjnych, czas agentów call center jest oszczędzany we wszystkich aspektach ich pracy. Dzięki temu agenci mogą poświęcić swój czas na to, co kochają i co ich motywuje: na rozmowy z klientami.

Ale to nie wszystko - call center korzystające z CRM oszczędzają czas swoich agentów:

 - Wysyłanie e-maili do klientów

- Wysyłanie masowych SMS-ów do dowolnego kraju

- Automatyczne rejestrowanie danych

- Wyszukiwanie danych dotyczących dowolnego klienta, zamówienia itp.

- Przygotowywanie i rejestrowanie połączeń

- Generowanie leadów

- Odnawianie usług i ich monitorowanie

Oszczędność czasu i pełna automatyzacja oznaczają mniejszy stres i większe zadowolenie pracowników, co jest doskonałym punktem wyjścia do naszej ostatniej sekcji: zatrzymania pracowników.

5. ZWIĘKSZENIE UTRZYMANIA PRACOWNIKÓW

Bez wątpienia pracownicy są największym atutem firmy. Kiedy dba się o nich i motywuje, pracownicy, a w szczególności agenci call center, są szczęśliwsi i pracują ciężej.

Jednak nigdy nie było to dalsze od prawdy w sektorze call center, gdzie rotacja pracowników wynosi średnio 30-40%. W porównaniu do średniej krajowej wynoszącej około 15% jest to poważny problem.

Większa rotacja pracowników oznacza większe wydatki na rekrutację i szkolenia, co jest jednym z pięciu największych kosztów działalności call center.

Jednak zautomatyzowany system CRM, który eliminuje powtarzające się zadania administracyjne, wyznacza automatyczne cele i generuje dużą liczbę wysokiej jakości leadów, oferuje całkowite rozwiązanie tych problemów.

ZMNIEJSZENIE ROTACJI PRACOWNIKÓW

Wyeliminowanie tych przyczyn oznacza, że Twoi pracownicy mogą nie tylko spędzać czas na wykonywaniu większej liczby połączeń i generowaniu większej liczby leadów, ale także mogą cieszyć się krótszym tygodniem pracy, wyższą produktywnością i większą ilością czasu na szkolenia i rozwój.

To kolejny prosty przypadek, w którym obie strony wygrywają. Agenci centrum telefonicznego mają większą satysfakcję z pracy, a centrum telefoniczne większą wydajność oraz niższe koszty rekrutacji i szkoleń.

Chcesz wypróbować Datalyse CRM?

- Datalyse to szybki i łatwy w użyciu CRM, który pozwala na ujednolicenie potrzeb Twojej firmy, centralizując wszystkie działania w jednej aplikacji. Dowiedz się, jak CRM może pomóc Twojemu zespołowi na naszej stronie internetowej i blogu, lub skontaktuj się z nami.

Napisane przez Aleda Nelmesa dla Datalyse.